MARIA NIKKINEN
HEALTH & WELLNESS EXPERIENCE DESIGN
HYVINVOINTI- JA TERVEYSPALVELUIDEN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN
ASIAKASUSKOLLISUUS JA SITOUTUMINEN
TURVALLISUUDEN JA LUOTTAMUKSEN KOKEMUS
Customer Experience Design tarkoittaa asiakkaan kokemuksen suunnittelua ja kehittämistä. Se kattaa kaikki kosketuspisteet, jotka asiakas kokee yrityksen kanssa – alkaen ensimmäisestä kontaktista aina jälkihoitoon saakka.
Tavoitteena on varmistaa, että asiakas kokee sujuvan, luottamuksellisen ja mieleenpainuvan palvelun. Palvelu,
joka tuo pysyvän tunteen siitä, että hänestä välitetään, alennetaan stressiä ja rauhoitutaan, joten ydinpalvelu sujuu mutkatomasti.
TILAYMPÄRISTÖN VAIKUTUS TOIMINTAAN
Monissa klinikoissa ja hyvinvointipalveluissa asiakkaat ovat tyytyväisiä itse hoitoon, mutta eivät palaa uudelleen. Syynä ei usein ole palvelun laatu vaan palvelupolun pienet kitkakohdat:
-
epäselvä asiakaspolku
-
epävarmuus ennen käyntiä
-
kokemuksen epäjohdonmukaisuus
Juuri näissä kohdissa menetetään usein uskollisuutta ja suosittelua. Yhdessä etsimme kipupisteet ja korjaamme ne tyylikkäästi – tämän sanan kaikissa merkityksissä.
KOKONAISVALTAINEN PALVELUKOKEMUS
Tutkimusten mukaan fyysisellä ympäristöllä on vaikutusta muun muassa stressiin, ahdistukseen ja tyytyväisyyteen palvelusta. Tila voi:
-
alentaa palvelun laadun käsitystä
-
luoda epäselviä asiakasvirtoja
-
lisätä henkilökunnan kuormitusta
Tilan tunnelma, valaistus, vastaanotto, odotuskokemus ja hemmoteltu tunne vaikuttavat siihen, kokeeko asiakas olonsa turvalliseksi ja luottavaiseksi
Eksklusiivisuus kuuluu minun työtapaani. Jokainen yritys on omalla tavallaan ainutlaatuinen ja vaatii ainutlaatuisen strategian.
Useimmat konsultit kehittävät palveluita.
Useimmat suunnittelijat kehittävät tiloja.
Minä tarkastelen asiakkaan kokemusta kokonaisuutena. Integroitu lähestymistapa on omaa know-how’ta.
PATIENT EXPERIENCE AUDIT 650€
Nopeat ja tehokkaat kehitysehdotukset toimintaympäristöön ja palvelupolkuun
-
Haastattelu johtohenkilöstön kanssa
Analyysi:
-
Brändi ja tilan yhtenäisyys:
toiminnallisuus ja tunnekokemus
-
Asiakaspolku ja palvelun sujuvuus,
päähaasteiden tunnistaminen
-
Asiakkaan luottamuksen kriittisten
pisteiden tunnistaminen
Raportti:
-
2 konkreettista tilan muutosta,
jotka nostavat ilmeen ja brändin
uudelle tasolle
-
2 asiakaspolun kehitysehdotusta, jotka lisäävät asiakasvirtaa ja tyytyväisyyttä
-
Online/offline 60 min
strateginen sparraussessio omistajan/johdon kanssa
Lopputulos:
-
Selkeä ymmärrys siitä, missä liiketoiminnallinen potentiaali jää hyödyntämättä – ja miten se aktivoidaan
CUSTOMER EXPERIENCE & SPACE OPTIMIZATION
3500€ - 5500€
Asiakaskokemuksen & Palveluympäristön kehityssuunnittelma
-
Haastattelu johtohenkilöstön kanssa
-
Haastattelu asiakkaiden kanssa
Mitä analysoidaan?
Asiakaskokemus ja palvelupolku:
-
asiakkaan kokemus ensimmäisestä kontaktista palvelun päättymiseen
-
palvelupolun sujuvuus
-
luottamusta vahvistavat ja
heikentävät tekijät -
asiakkaan näkökulmasta kriittiset kohtaamispisteet
Tilaympäristö:
-
ensivaikutelma
-
tilojen logiikka ja toimivuus
-
asiakkaan kokema
turvallisuus ja viihtyvyys -
ympäristön vaikutus palvelun laatumielikuvaan
Lopputulos:
-
Service Blueprint:
Personalisoitu asiakaspolun kartta selitteineen, joka tukee asiakkaan kokemuksen ja ratkaisee haasteita
-
Service Blueprintin käyttöönoton tuki - workshop henkilökunnalle
-
Tilaympäristön kehitysehdotukset,
jotka tukevat luottamusta, hyvinvointia ja palvelun laatumielikuvaa
Tarvitaessa:
-
Uusi personalisoitu design konsepti:
3D visualisaatiot, tilan logiikka, materiaalit, tunnelma, valaistus
-
Toteutuksen koordinointituki
yhteydenpito alihankijoiden kanssa
ja toteutuksen seuranta
CUSTOMER EXPERIENCE
JATKOKUMPPANUUS / KK
Experience Development Tilaus.
Sovitulla kuukausimaksulla.
Sisältää:
-
Jatkuva asiakaskokemuksen kehittäminen ilman erillisen asiantuntijan palkkaamista
-
Selkeä näkyvyys asiakaskokemuksen vahvuuksiin ja kehityskohteisiin
-
Priorisoidut kehitystoimenpiteet liiketoiminnan tavoitteiden tukemiseksi
-
Johdonmukainen ja pitkäjänteinen kehitystyö ilman kertaluonteisten projektien rajoitteita
-
Luotettava asiantuntijakumppani tukemassa päätöksentekoa ja muutosten toteuttamista
Lopputulos:
-
Yrityksenne jo tuntevana kumppaninaautan ylläpitämään ja kehittämään asiakaskokemusta, ratkaisemaan nopeasti ja kohdennetusti uusia haasteita sekä optimoimaan prosesseja.
-
Tämä on strateginen ja pitkäjänteinen kumppanuus, johon voitte luottaa.
PALVELUPAKETIT
KUUNTELEN MIELELLÄNI
MINKÄLAINEN APU OLISI AJANKOHTAISTA
Alkukonsultaatio Online/Offline
30 min • Ilmainen
KONSEPTEJAMME
KUKA OLEN:
Healthcare & Wellness Customer Experience Designer.
Public Health - taustainen asiantuntija ja sisustusarkkitehti. Yhdistän asiakaskokemuksen kehittämisen, palvelupolkujen analysoinnin ja tilaympäristöjen suunnittelun auttaakseni terveys- ja hyvinvointialan yrityksiä luomaan toimivampia, asiakaslähtöisempiä ja liiketoimintaa tukevia palvelukokemuksia.
Työskentelyni perustuu näyttöön, käyttäjälähtöiseen ajatteluun ja käytännön kehitystoimenpiteisiin.
''Sisustus ilman strategiaa
on vain kallista pintaa.''
Maria Nikkinen
